Tourisme : comment les nouvelles technologies ont bouleversé l’emploi

L’e-tourisme a le vent en poupe et représente déjà un tiers des ventes de voyages en France. Les besoins montent en puissance, notamment après de profils de plus en plus qualifiés.

Les carrières du tourisme font toujours autant rêver. Il n'y a qu'à observer le nombre d'étudiants dans les filières dédiées comme le BTS Tourisme. Pour autant, le secteur traverse actuellement une des pires crises de son histoire, pénalisé par la crise économique et financière qui pèse autant sur les voyages du grand public que sur celui des professionnels.

Malgré ces difficultés, le secteur a su s'adapter, notamment grâce à l'explosion de l'e-tourisme, l'achat et la vente de voyages sur Internet. Dans le même temps, les agences traditionnelles s'adaptent à cette nouvelle donne et apportent de nouveaux services aux clients. Résultat : les perspectives d'emploi existent et se développent. Encore faut-il avoir les bonnes armes pour se lancer.

La crise pèse sur les voyages

L'année 2015 sera à marquer d'une pierre noire pour le secteur. A fin octobre, le secteur faisait état de ventes en recul de 7% et d'un nombre de voyageurs en baisse de 2,8%. Globalement, la baisse devrait atteindre 9% en 2015. Les tour-opérateurs ont fait voyager du 1er novembre 2014 au 31 octobre 2015 7,1 millions de clients (-2,8%) pour un volume d'affaires de 5,2 milliards d'euros (-7%). Les voyages à forfait ont totalisé 4,64 millions de clients (-7,2%) pour un volume d'affaires en repli de 9,5% à 4,3 milliards d'euros.

Les destinations moyen-courriers ont enregistré des reculs respectifs de 8 et 9,2%. Le long-courrier a vu le nombre de clients baisser de 10% et celui de son chiffre d'affaires de 11,6% (-19,1% l'été dernier). Pour 2016, le président du Ceto (association des tours operators français) relève des améliorations par rapport à l'an dernier. Ces signes, selon lui, laissent présager un été 2010 qui fasse sortir du "marasme qu'on a connu en 2015".

Mais l'e-tourisme tire son épingle du jeu La vente de voyages sur Internet a néanmoins poursuivi sa croissance, les Français étant de plus en plus friands de ce mode de consommation. A ce jour, plus de 30% des voyages (ou vols) achetés dans notre pays le sont en ligne.

Selon une récente étude, les réservations en ligne devraient croître de 0,6% en 2015 en Europe, dans un contexte de crise où le secteur du voyage en général diminue en moyenne de 10%. Mieux, la croissance du secteur devrait se poursuivre en sortie de crise, avec +15% de croissance annuelle.

« En période de crise, le voyage en ligne, qui permet aux internautes de faire des recherches sur le meilleur prix, a de quoi séduire les consommateurs.

Particulièrement adapté aux caractéristiques d’internet (accès permanent à la totalité de l’offre, outil de comparaison…), le secteur profite également de la progression du taux d’équipement haut débit des ménages » précise Alain Calmé, associé en charge du Conseil en Stratégie, PricewaterhouseCoopers, à l'origine de cette étude.

Quels emplois pour le tourisme en ligne ?

Affichant une croissance insolente, l'e-tourisme recrute. Petit problème néanmoins, les formations dédiées comme le BTS Tourisme ne sont pas encore forcément adaptées à cette révolution. Selon les observateurs, si les recrutements dans ce domaine restent encore minoritaires (dans le total des offres d'emplois dans le tourisme), la croissance des embauches est forte.

Le gros des troupes se situe au niveau de la fonction support des plates-formes de ventes en ligne. Il s'agit, dans la plupart des cas, de postes de télé-opérateurs afin d'accompagner ou de conseiller un acheteur en ligne.

Mais on observe une montée du niveau d'exigence des acteurs de ce secteur. Le tourisme en ligne recherche ainsi des webmasters, c'est à dire des responsables techniques de sites Internet (aussi bien pour les agences de ventes en ligne que pour les agences physiques qui développent leurs politiques on-line). Et aussi des producteurs de voyages capables de mettre en place rapidement des offres clés en main en collaborant de façon étroite avec les compagnies aériennes, les hôtels...

Par ailleurs, de nouveaux métiers apparaissent, eux aussi de plus en plus qualifiés. Le secteur recherche ainsi des experts capables de faire gagner du temps aux clients. De nouveaux types d’acteurs comme les « infomédiaires », sites Internet spécialisés dans le partage d’informations sur le voyage, voient en effet leur rôle se confirmer.

Leur capacité à répondre aux recherches d’exhaustivité des consommateurs et leur rôle auprès des marchands vers lesquels ils redirigent les demandes en font des acteurs désormais incontournables, explique une étude.

Selon les experts, les spécialistes de l'anticipation seront également très demandés dans un futur proche. Ces professionnels du “yield management” seront recrutés pour optimiser les offres des sites de ventes en ligne (prix et offres en fonction de l'offre et la demande...) afin de permettre à ces sites d'être le plus réactif possible.

Une chose est donc sûre : si le tourisme en ligne constitue un réservoir d'emplois, dans un avenir proche, les niveaux de recrutements seront de plus en plus élevés.

Et dans les agences physiques ?

La situation est plus délicate. Les agences traditionnelles souffrent de la crise, de la concurrence d'Internet, de la fin des commissions sur les voyages en avion... Mais certaines ont su rebondir, notamment en développant une forte activité en ligne.

Pour le reste, les directeurs d'agence sont à la recherche d'agents de voyages qualifiés (logiciels techniques comme Amadeus...) mais surtout bons commerciaux. Ce qui semble manquer. En effet, le BTS Tourisme ne prépare pas assez aux techniques de ventes, d'accompagnement et de relationnel avec le client.

Or c'est justement la compétence la plus recherchée. Pour exister, les agences doivent apporter un service supplémentaire, une valorisation qui passe par l'humain. Ainsi, les profils technico-commerciaux (double compétence technique et commerciale) sont aujourd'hui les plus prisés dans les agences traditionnelles et ces profils sont plutôt rares...

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