L’avenir des centres d’appels et du service à la clientèle

Le monde des centres d'appel est en constante évolution, et le centre d'appel du futur proche devrait être très différent de ses prédécesseurs. L'évolution de la technologie a transformé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, en passant du simple appel téléphonique à l'utilisation de canaux de communication multiples. Il est essentiel pour les entreprises de se tenir au courant de ces nouvelles avancées et d'embrasser l'avenir des centres d'appels pour rester compétitives.

Travail à distance

L'essor des logiciels-service basés sur le cloud (SaaS) a ouvert de nouvelles possibilités pour les centres d'appel, notamment en termes de travail à distance. Tous les agents étant connectés via le cloud, il n'est plus nécessaire d'avoir tout le monde au même endroit. Comme de plus en plus de centres d'appel adoptent cette approche, on peut s'attendre à une augmentation des services basés sur un logiciel de centre d'appel plus ergonomique. Par exemple, un client appelant une entreprise pourrait être automatiquement mis en relation avec un agent travaillant à distance, à quelques kilomètres seulement, qui pourrait même prendre des dispositions pour rencontrer le client en personne si nécessaire, afin d'offrir une expérience client optimale.

Le passage au travail à distance signifie également que les entreprises ne sont plus limitées par le lieu, ce qui leur permet de répondre aux besoins de leurs clients sur différents fuseaux horaires et d'élargir leur base de clientèle. Le logiciel d'assurance qualité des centres d'appels signifie également que les agents n'ont plus besoin d'être situés au même endroit que leurs responsables.

A ne pas manquer :  Optez pour un écran géant lors de vos événements

Basé sur l'informatique dématérialisée

Les centres d'appels basés sur l'informatique dématérialisée sont de plus en plus populaires et devraient constituer l'avenir de l'assistance à la clientèle. Avec les nombreux avantages qu'ils offrent, il n'est pas difficile de comprendre pourquoi.

Les logiciels basés sur l'informatique cloud vont révolutionner le visage des centres d'appel en donnant aux agents la possibilité de travailler à distance, ce qui entraînera une réduction des coûts, une augmentation de la productivité des agents et de leur satisfaction au travail, et enfin une diminution de la rotation du personnel.  De nombreux centres d'appels adoptent déjà le système cloud, 52 % des centres d'appels américains utilisant déjà des agents à distance, ce qui indique que cette tendance est déjà à la hausse.

L'internet des objets

L'internet des objets (IdO) est un terme utilisé pour décrire l'interconnectivité des appareils qui sont connectés à l'internet et peuvent communiquer entre eux. À mesure que l'IdO se développe, il pourrait révolutionner le secteur des centres d'appels.

Le service client proactif devenant plus accessible, les centres d'appels peuvent devenir plus efficaces et traiter les problèmes avant même qu'ils ne surviennent. Par exemple, si votre voiture détecte une panne, elle peut directement contacter l'équipe du service clientèle et organiser le remplacement de la pièce. Cela signifie que les centres d'appels ne seront plus réactifs mais proactifs, avec pour objectif d'identifier et de résoudre les problèmes avant même que le client n'en prenne conscience.

L'intelligence artificielle

L'essor de l'intelligence artificielle (IA) devrait transformer l'avenir des centres d'appels. Alors que l'IA prend en charge les demandes de service client les plus courantes, les agents se concentreront de plus en plus sur les questions complexes qui nécessitent des compétences avancées en matière de résolution de problèmes et de connaissance des produits.

Si les centres de contact autonomes alimentés par l'IA peuvent contribuer à améliorer l'efficacité et la rentabilité des centres d'appel, il est important de noter que l'interaction humaine sera toujours très appréciée par les consommateurs - les centres d'appel du futur seront probablement des modèles hybrides composés à la fois d'humains et de technologie de l'IA.

Des canaux de communication multiples

L'approche traditionnelle des services de centres d'appels - qui repose uniquement sur les appels téléphoniques des clients - est en train d'être révolutionnée par une approche multicanal. Cette approche combine différents types de technologies comme le CRM, l'automatisation, les systèmes basés sur le cloud et le chat vidéo pour offrir une expérience de service à la clientèle plus personnalisée et plus efficace. Avec l'essor des médias sociaux, des applications mobiles et du chat en direct, les clients disposent désormais de plusieurs canaux pour communiquer avec les entreprises et attendent une assistance rapide.