L’annonce, par la Société générale, de la fermeture potentielle de 20% de son réseau d’agences d’ici à 2020 a fait l’effet d’une bombe.
Dans ce contexte, le débat sur la fin de l’agence bancaire a été relancé. Afin de connaître le «ressenti» des Français, l’institut OpinionWay a lancé une étude destinée à identifier les raisons pour lesquelles ces derniers fréquentent moins souvent leur agence bancaire que par le passé.
55 % des sondés se connectent une fois par semaine au site Internet de leur banque.
Que pensent-ils des fermetures d’agences en série? Ont-ils le sentiment que le destin de l’agence bancaire est scellé ?
Les résultats sont parfois surprenants. Contrairement à ce que l’on pouvait imaginer, l’agence bancaire est finalement (et de loin) le moyen le plus utilisé par les Français (près de 90%), au cours de l’année, pour parler avec leur organisme bancaire. Elle est suivie de près par les sites Internet de la banque en question (+ 81%), puis du téléphone (74%), de l’envoi de courriel (66%) ou des services mobiles (40%).
Là où les réponses surprennent, c’est finalement entre ce grand décalage entre le nombre de ses utilisateurs et la fréquence d’usage annoncée d’un canal au cours de l’année.
Pour prendre un exemple simple : les sites web des organismes bancaires, qui ne sont pas les moyens d’utilisation favorite des clients Français, jouissent pourtant et paradoxalement de la plus forte fréquence d’utilisation : + 50% des personnes interrogées naviguent sur le site en ligne de leur compagnie bancaire au moins quatre fois par mois ! Étonnant n’est-ce pas ?
Alors qu’avec un taux de fréquentation par semaine d’environ seulement 10%, l’agence bancaire se classe avant-dernière des points de contacts avec sa banque, juste devant le chat avec le conseiller bancaire, largement délaissé (5% à peine).
Interrogés sur la fréquence de leurs déplacements en agence durant les cinq dernières années, près d’un Français sur deux (48%) affirme s’y rendre moins souvent.
Pourquoi ? Les services en ligne de la banque offrent, pour 76% des personnes qui se déplacent moins en agence, des prestations suffisantes.
Résultat étonnant. On observe un clivage inattendu entre jeunes et seniors : les 18-24 ans ne sont que 60% à considérer que les services en ligne suffisent à leurs besoins, tandis que les 65 ans et plus sont 86%!
Parmi ceux qui se rendent moins en agence, seuls 12% considèrent que le conseil n’est pas à la hauteur de leurs attentes, tandis que 10% ont le sentiment d’être mal accueillis
