L’informatique est une part importante dans le fonctionnement de nombreuses entreprises. Tous les aspects sont affectés, que ce soit la communication ou même la gestion logistique. Avez-vous déjà entendu parler du terme de gestion des services informatiques ou ITSM ? Nous vous dévoilons en quoi cela consiste, son importance et les pratiques générales appliquées.
Service information et gestion des services informatiques : définitions
Avant de se lancer dans une Certification ITIL QRP international, un des modèles fondamentaux pour mettre en place une stratégie de gestion des services informatiques, il faut savoir de quoi il s’agit.
Qu’est-ce qu’un service informatique ?
Lorsqu’une équipe fournit des solutions numériques à des clients comme la livraison d’ordinateurs, de serveurs ou encore de logiciels, on parle de service informatique ou plus précisément d’équipe ITSM. Cette dernière traite les incidents et les demandes du client liés à l’informatique afin de garantir l’efficacité et la fiabilité des technologies utilisées.
Qu’est-ce que la gestion des services informatiques ?
La gestion des services informatique ou ITSM (Information Technology Service Management) représente la façon dont ces équipes s’organisent pour livrer leurs clients. La conception, la création et le support des services informatiques des clients est considéré pour répondre aux besoins de ces derniers.
Les atouts de la gestion des services informatiques
Cette gestion est indispensable pour différentes raisons. En effet, le client :
- gagne en efficacité et en productivité ;
- aligne ses outils informatiques à ses objectifs ;
- peut trouver une solution informatique qui répond à son budget et à ses ressources (ce qui réduit les coûts) ;
- peut suivre ses performances ;
- va profiter d’une meilleure collaboration des équipes, etc.
En plus de ces avantages principaux, une gestion des services informatique maîtrisée offre aussi une meilleure réactivité aux incidents informatiques et permet d’anticiper certains dysfonctionnements qui pourraient avoir un impact sur le service proposé par le client, par exemple.
Cette pratique est nécessaire pour réduire les coûts en règle générale ainsi que pour améliorer les services et profiter de plus de satisfaction.
Comment est mis en pratique l’ITSM ?
Plusieurs processus ITSM sont nécessaires à l’organisation de la gestion de ces services. Voici une liste non exhaustive des pratiques couramment adoptées pour assurer la qualité des services informatiques.
Résoudre les problèmes informatiques
Cette gestion considère les interventions lorsqu’il y a des incidents informatiques qui surviennent et qui sont liés par une même cause. Dans ce cas, les ITSM définissent comment le service information va enquêter et analyser pour résoudre les problèmes et surtout pour éviter qu’ils ne se répètent une nouvelle fois.
Gérer les changements liés aux outils informatiques
Cette gestion a pour objectif la mise en place de pratiques adaptées afin de réduire les risques d’interruption des services informatiques ou encore la possibilité de non-conformité de ces services. Tous les autres risques associés à une modification du système informatique sont aussi considérés.
Gérer les configurations
La gestion des services informatiques consiste aussi à suivre les éléments de configurations des systèmes informatiques (logiciel et autres éléments). Par exemple, une base de données de gestion des configurations est un des outils utilisés.
Gérer les connaissances
Cette pratique vise à la préservation des connaissances informatiques au sein de l’entreprise. L’objectif est de garantir que les parties prenantes peuvent procéder à la consultation, à l’utilisation et la manipulation de chaque donnée du service informatique. Dans ce cas, tout le monde maîtrise les outils informatiques.
