Si vous êtes en litige par rapport à un commerçant ou une société, en tant que consommateur, pensez à la possibilité de recourir au médiateur. Ce dernier pourra vous aider à régler à l’amiable le litige qui vous oppose à un professionnel. La procédure, instaurée depuis le 1er janvier 2016, est entièrement gratuite bien qu’encore méconnue.
Le médiateur : pour vous aider à régler un litige
Le médiateur reste encore assez peu utilisé depuis sa mise en place, c’est ce qu’a révélé la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation dans son rapport.
Le nombre de saisines a toutefois augmenté de plus de 60 % entre 2017 et 2020, passant de 104 000 à 168 400. Le dispositif semble encore trop peu connu des professionnels et des consommateurs alors qu’il vise à apaiser les relations commerciales et à les remettre dans un cadre de confiance. Pourtant la procédure est gratuite et peut permettre d’éviter une action judiciaire, plus longue et plus coûteuse.
Le litige peut très bien porter sur un contrat de prestation de service ou de vente. Le professionnel doit proposer au consommateur de chercher un accord sans faire intervenir le juge. Cette procédure alternative de règlement des litiges est appelée la médiation. Elle implique bien évidemment l’intervention du médiateur qui recherche la meilleure solution pour régler le litige entre le commerçant et le consommateur.
Qui est en droit de saisir le médiateur de la consommation ?
Depuis le 1er janvier 2016 et le service de médiation de la consommation, les consommateurs disposent de la possibilité de se tourner vers le médiateur de la consommation pour résoudre à l’amiable les différends qui les opposent à un professionnel. L’ensemble des professionnels des secteurs de la consommation doivent forcément adhérer à un dispositif de médiation et surtout en informer leurs clients.
Dans quel cadre, pouvez-vous saisir le médiateur de la consommation ?
La médiation de la consommation est applicable à tous les litiges que ces derniers soient nationaux ou transfrontaliers à partir du moment où ils opposent un consommateur à un professionnel, au cours d’un contrat de vente ou de fourniture de services.
Sont cependant exclus des litiges permettant de saisir le médiateur :
- Les services d’intérêts généraux non marchands, c’est le cas des services dispensés par une association par exemple.
- Les services de santé qui sont assurés par les professionnels du secteur aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé. Cela comprend aussi l’administration, la prescription et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux.
- Les services qui sont rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur.
La médiation des litiges de la consommation s’applique à tous les litiges qui opposent un consommateur à un professionnel lors de la fourniture de services ou dans le cadre d’un contrat de vente.
Il faut savoir que ce recours à la médiation s’applique, quels que soient le secteur professionnel de l’entreprise et la taille de celle-ci : gestion immobilière, assurance, informatique, presse, construction, vente en ligne ou commerce de détail, par exemple.
Voici quelques exemples de litiges :
- Litiges nationaux: si le contrat a été conclu alors que le consommateur résidait dans le même lieu que celui du professionnel.
- Litiges transfrontaliers: on parle de litiges transfrontaliers quand le contrat litigieux a été conclu alors que le consommateur résidait dans un État différent de celui du professionnel.
Toutefois, la médiation des litiges ne s’applique pas dans les cas suivants :
- Litige entre professionnels.
- Négociation directe entre le consommateur et le professionnel.
- Réclamation portée par le consommateur au service clientèle du professionnel.
- Tentative de médiation ou de conciliation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation.
- Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur.
Bon à savoir :
Toute clause ou convention qui oblige le consommateur en cas de litige à faire appel obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge est interdite.
En cas de litige transfrontalier en Europe, le consommateur peut avoir recours au centre européen des consommateurs.
Grâce à son réseau présent dans chaque pays de l’UE, au Royaume-Uni, en Norvège et en Islande, le CEC répond aux questions des consommateurs et leur vient en aide dans leurs démarches.
À quel moment saisir le médiateur de la consommation ?
La saisine d’un médiateur de la consommation n’est possible qu’une fois que vous avez tenté de trouver une solution avec le professionnel en lui adressant une réclamation par écrit. En cas d’absence de réponse ou de réponse non satisfaisante dans un délai de deux mois, il est alors possible de saisir le médiateur compétent dans un délai d’un an à compter de la date de réclamation écrite.
Quel médiateur saisir ?
Les coordonnées du ou des médiateurs désignés par le professionnel sont mentionnées sur le lieu de vente, sur le site Internet du professionnel, ses conditions générales de vente, ses bons de commande. Il doit aussi être référencé par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Au 31 juillet 2021, 91 médiateurs l’étaient dans différents secteurs économiques (énergie, assurance, téléphonie, banque, etc.).Seules les petites entreprises comme les boulangers, pâtissiers ou teinturiers ne sont pas encore couvertes par le dispositif de médiation.
Comment saisir le médiateur ?
Vous saisissez le médiateur en envoyant un courrier à l’adresse figurant sur les papiers de l’entreprise ou par mail. Il faut fournir les documents nécessaires.
Quels sont les délais pour le règlement du litige ?
Quand la demande est recevable, le médiateur informe les deux parties et dispose alors d’un délai de 90 jours pour traiter le dossier. Le délai est prolongé dans le cadre des litiges plus complexes. Il ne peut pas examiner un dossier étant en cours de médiation ou ayant déjà été au tribunal ou jugé par un autre médiateur.
Que pouvez-vous faire si la situation ne vous convient pas ?
Si la décision rendue ne convient pas au professionnel ou au consommateur, il faut alors passer par la case justice. Il faut cependant savoir que 85.8 % des recours ont été menés à leur terme et les propositions des médiateurs ont été acceptées dans trois cas sur cinq, un résultat satisfaisant en majeure partie.
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