Tous les professionnels sont tenus de proposer aux consommateurs un « médiateur » en vue de la résolution amiable d'un litige les opposant. Une procédure gratuite et confidentielle.
Cette obligation -issue du droit européen a été transposée dans notre droit interne aux articles L 611-1 et suivants du Code de la consommation. Ces dispositions imposent à tout professionnel de communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève. Il existe ainsi un médiateur du notariat, un médiateur de l'énergie, etc.
Chaque médiateur dispose d'un site Internet permettant d'accéder à toutes les informations relatives au processus de médiation et de déposer en ligne une demande de médiation (il est toutefois possible de l'envoyer par courrier).
Qui est le médiateur ?
Le médiateur doit présenter des garanties d'indépendance et d'impartialité et justifier également de compétences en droit de la consommation. Il fait l'objet d'une présentation sur son site (diplômes, parcours professionnel, décision de sa nomination et durée de son mandat).
Il est inscrit sur la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, Celle-ci évalue régulièrement les médiateurs.
Ces derniers sont, en outre, tenus de lui transmettre, au moins tous les deux ans, un rapport comprenant une évaluation de l'efficacité de la médiation et des moyens envisageables pour améliorer ses résultats ainsi qu'une description des formations suivies en matière de médiation.
Comment saisir le médiateur ?
Avant de recourir au médiateur, le consommateur doit justifier qu'il a tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite.
Lors de sa saisine, le consommateur récapitule les faits et mentionne ses attentes. À réception, le médiateur examine la recevabilité de la demande et notifie sa réponse dans un délai de trois semaines.
À défaut d'accord amiable entre les parties, il propose une solution pour régler le litige qui peut être acceptée ou refusée par les intéressés,
L'issue de la médiation intervient au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date où le médiateur notifie la recevabilité de la saisine, sauf litige complexe. L'acceptation par les deux parties ou le refus de l'une d'elles met fin à la procédure de médiation. En cas d'échec, les parties peuvent recourir à la voie judiciaire.
Bon à savoir : Les médiateurs de la consommation sont répertoriés à l'adresse suivante : economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references
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