Les relations avec les banques sont parfois difficiles pour les détenteurs d’un compte. Si vous n’avez pas réussi à résoudre les litiges qui vous opposent à votre banque, le dernier recours est alors le médiateur bancaire. Vous vous demandez certainement comment le saisir. Nos explications !
Dans quelle situation, pouvez-vous saisir le médiateur bancaire ?
Le médiateur est celui qui peut résoudre les problèmes dans un temps assez court quand vous n’êtes pas parvenu à trouver un accord avec votre banque. Il doit être indépendant, impartial et équitable. Il faut savoir également que vous pouvez faire appel à lui gratuitement. Il faut cependant pouvoir prouver que vous avez essayé d’entreprendre des démarches avant avec votre conseiller bancaire et que vous avez tout tenté pour résoudre le litige. C’est le cas si vous avez contacté le service clientèle de la banque par lettre recommandée et si toutes ces démarches se sont soldées par des échecs.
Celui-ci va alors étudier votre dossier afin de vous proposer une solution. Sa compétence couvre un champ assez large et concerne les services et les contrats en matière d’opérations bancaires concernant la gestion des comptes de dépôt, les opérations de crédit… mais également les services d’investissement, de paiement, les produits d’épargne et les instruments financiers.
Saisir le médiateur bancaire : comment faire ?
Vous disposez d’un dernier recours en cas de litige : le médiateur bancaire. Celui-ci vous demande alors de prouver que vous avez effectué avant toutes les démarches nécessaires pour trouver une solution au litige qui vous oppose à votre banque. Si vous n’avez pas de réponse dans le délai de 2 mois ou 15 jours pour un différend concernant un service de paiement, ou si la réponse ne vous satisfait pas pleinement, alors vous saisissez le médiateur. Il faut savoir qu’en l’absence de preuves de ces démarches, la demande de médiation est refusée.
Quelles sont la procédure et ses différentes étapes ?
La première étape consiste à contacter votre conseiller bancaire et à lui expliquer votre situation avec tous les documents nécessaires comme la convention de compte, la copie des contrats, des comptes… Il faut essayer alors de trouver un terrain d’entente, le recours au médiateur n’étant pas systématique.
Il est possible de prendre rendez-vous directement avec le directeur d’agence, mais dans tous les cas si vous n’obtenez pas une réponse satisfaisante, vous devez alors saisir le médiateur bancaire dans le délai d’un an. Celui-ci est calculé à partir de la date où vous avez adressé une réclamation écrite à la banque.
Vous avez accès aux coordonnées du médiateur par le biais du site web de votre établissement bancaire. Celles-ci figurent également sur votre convention de compte ou vos relevés bancaires.
Pour le saisir, vous avez deux possibilités :
- Soit, vous lui envoyez une lettre dans laquelle vous faites le point sur les faits concernant votre litige et les démarches que vous avez déjà réalisées auprès de votre conseiller bancaire, du directeur de l’agence ou du service client.
- Soit, vous le saisissez directement en ligne en ayant la même démarche et en joignant si possible les copies des pièces justificatives que vous avez en votre possession.
Dans les deux situations, vous trouvez sur Internet des modèles de lettres pour vous aider et pour être certain de suivre la bonne procédure.
Le médiateur doit alors vous répondre dans un délai de trois mois suivants la date de saisine. Il rend alors son avis qui n’engage pas les parties.
Si votre banque prend connaissance de l’avis du médiateur, mais qu’elle refuse de le suivre, vous avez encore une possibilité qui consiste à saisir le service de protection de la clientèle de l'Autorité de Conseil Prudentiel et de Résolution (ACPR) grâce au formulaire en ligne ou par courrier. Si la solution proposée n’est pas celle que vous attendiez, saisissez alors le tribunal judiciaire.
Chaque banque peut avoir son propre médiateur, c’est souvent le cas. Cependant, certaines d’entre elles font appel à la Fédération bancaire française (FBF) pour bénéficier des services de ses médiateurs. Ces derniers figurent sur la liste des médiateurs de ma consommation tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Si vous souhaitez obtenir la liste des médiateurs ou plus d’informations, rendez-vous sur le site de la FBF qui vous renseignera utilement et vous permettra de résoudre le litige avec votre banque.
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