Pour mettre en place une stratégie marketing efficace, les entreprises se tournent de plus en plus vers l'expérience client. En effet, un client non satisfait des produits ou des services d'une entreprise peut facilement nuire à la réputation de celle-ci. Les avis négatifs laissés par certains clients peuvent ainsi nuire à l'image de marque de l'organisation.
En revanche, la satisfaction d'un client est un élément clé qui joue un rôle important dans le développement des entreprises. Découvrez les raisons pour lesquelles il est nécessaire de se former au parcours et à l'expérience client.
Qu'est-ce que l'expérience client ?
L'expérience client désigne l'ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un acheteur au cours de l'acquisition d'un produit ou après avoir bénéficié des services d'une entreprise. Cet ensemble de perception et d'émotions dépend de la qualité de l'offre de produit et service de l'entreprise d'une part, mais aussi la qualité de sa relation avec sa clientèle.
En ce qui concerne la nature et les composantes de l'expérience client, elles dépendent du secteur d'activité de l'entreprise. Dans certains domaines d'activité, l'expérience client peut être ressentie de façon numérique tandis que dans d'autres secteurs, les interactions entre le client et la marque se font directement en magasin.
L'expérience client est aujourd'hui considérée comme un élément clé de la réussite de toute entreprise. Elle occupe en effet une place importante dans les stratégies marketing des entreprises. Elle permet à l'entreprise d'avoir le contrôle sur sa communication, ses offres, mais aussi sur la gestion de sa clientèle, que ce soit avant ou après les opérations de vente.
Ayant compris son importance, de plus en plus d'entreprises autorisent leurs équipes à se former dans ce domaine. Ceci permet à l'entreprise de gérer au mieux l'expérience client afin de bénéficier de manière optimale de ses nombreux avantages. Également appelée CXM (Customer eXperience Management), la gestion de l'expérience client offre en effet à l'entreprise la possibilité de maximiser la satisfaction des clients, mais aussi leur engagement et leur fidélité.
Par ailleurs, si vous souhaitez suivre une formation en expérience client, de nombreux centres de formation de référence proposent des parcours professionnels sur les thématiques digitales. Ces établissements de formation permettent de maitriser les nouveaux outils ainsi que les nouvelles méthodes nécessaires à l'amélioration de l'expérience client (Expérience Map, Blue Print, Customer Journey, etc.). La formation au parcours et à l'expérience client permet aussi d'avoir les clés pour construire des parcours clients uniques.
Comment se passe la formation au parcours et à l'expérience client ?
Une formation au parcours et à l'expérience client remplit de multiples objectifs. Pour commencer, cette formation a pour principal but d'aider l'apprenant à assimiler les nouveaux enjeux de la Customer Expérience. D'autre part, ce type de formation permet également d'identifier plus facilement les erreurs à éviter ainsi que les techniques à mettre en œuvre pour améliorer la satisfaction du client.
Au cours de la formation, le professionnel apprend à identifier les différents axes sur lesquels sa démarche expérience client doit être structurée. Ceci lui permet d'initier et de pérenniser une démarche expérience client complètement centrée sur l'humain. Le professionnel apprend à optimiser de nouveaux parcours clients digitaux et physiques dans le but d'améliorer la performance engagement.
L'autre objectif de la formation au parcours et à l'expérience client est qu'elle permet au professionnel d'apprendre à comprendre les nouvelles techniques collaboratives de design de persona. L'apprenant peut grâce à la formation facilement cartographier des parcours clients « Experience Mapping/Customer Journey ». À l'issue de la formation, l'apprenant possède toutes les compétences nécessaires pour mettre en place un plan d'action solide. Ce plan d'action lui permet de démarrer les modifications nécessaires avec des équipes pluridisciplinaires.
La formation au parcours et à l'expérience client donne aussi au professionnel l'occasion de mettre en place des solutions « Customer Centric » et d'élaborer des méthodologies collaboratives. Certaines conditions sont cependant nécessaires pour accéder à ce type de formation. L'apprenant doit en effet avoir des bases solides sur les fondamentaux du marketing et de la relation client.
Cette formation s'adresse aux managers et aux responsables expérience client, relation client, marketing digital, marketing, CRM, etc. Elle est également réservée aux responsables SI et aux responsables des ressources humaines.
Les avantages d'une formation au parcours et à l'expérience client
L'expérience client fait partie des piliers des stratégies marketing des organisations. Investir dans une formation au parcours et à l'expérience client présente de multiples avantages pour l'entreprise.
Renforcer la fidélisation des clients
L'expérience client repose principalement sur la notion de récepteur et d'émetteur. Il y a d'une part l'expérience proposée par l'entreprise, mais aussi celle vécue par le consommateur d'autre part. Dans la majorité des cas, ces deux types d'expérience ne correspondent pas à la même réalité. Pour bénéficier d'une expérience client efficace, il est donc primordial que ces deux niveaux d'expérience concordent.
En effet, ce n'est qu'à cette condition que l'ensemble des objectifs de fidélisation et de satisfaction auront de grandes chances d'être atteints. Grâce à la formation à l'expérience client, l'entreprise a ainsi la possibilité de transformer de simples clients en de véritables ambassadeurs de la marque. Ces derniers pourront parler de vos services et de vos produits sur leurs réseaux sociaux, mais aussi dans leur entourage. Par ailleurs, précisons aussi que les ambassadeurs de la marque sont généralement les « gros » consommateurs de l'entreprise.
Une satisfaction améliorée
Investir dans l'expérience client permet aussi d'améliorer la satisfaction de vos clients. En effet, la satisfaction des clients est un élément très important qui permet aux entreprises de se faire la différence par rapport à leurs principaux concurrents. Un prospect ou un client qui bénéficie d'une expérience positive devient un consommateur satisfait et fidèle.
Se former au parcours et à l'expérience client est donc un moyen efficace pour créer une relation durable avec vos clients. Il s'agit aussi d'une excellente méthode pour booster le chiffre d'affaires de votre entreprise.
Se démarquer de la concurrence
À l'ère du numérique, les marques n'hésitent pas à faire preuve d'ingéniosité pour attirer et fidéliser leurs consommateurs. Il est donc de plus en plus difficile de se démarquer de ses concurrents qui proposent en général des services identiques aux vôtres. L'un des moyens les plus efficaces pour faire la différence dans votre secteur d'activité est de mettre en place une expérience client originale.
Pour fournir le service et le produit attendu, l'entreprise doit faire preuve de précision et de fiabilité. La mise en place d'une expérience client est aussi un moyen efficace pour surprendre vos clients avec un service et un support d'aide parfaitement adapté à leurs besoins.
Miser sur l'expérience de la clientèle permet de se démarquer de la concurrence, mais aide aussi l'entreprise à améliorer son image de marque.
